羊をかぶったライオンのブログ

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悪いお客さん(クレーマー)は人生損をしてるのでいいお客さんに変身しましょう

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接客業をしている人は誰もが遭遇したことがある「いいお客様」と「悪いお客さん」

クレーム対応したときのことは夢に出てくることもありますし、顔も名前も忘れませんよね。僕も今まで接客業をたくさん経験してきたので考えをまとめます。

前提として店員さんは何も悪いことをしていない想定で書いていきます。「クレームを言われて当然な接客をしている店員さん」は論外なのでいいサービスをできるように心がけてください。

いいお客様、悪いお客さん

いいお客様は店員さんにとても丁寧に接します。まず店員さんに敬語をつかいますし、普通の人間同士の会話として「ありがとうございます」と自然に言ってくれます。世の中の7,8割くらいの人がいいお客様だというのが僕の体感です。

 

悪いお客さんというのは「敬語もつかわず上から目線」というのが想像しやすいです。お金を払っているんだから自分がえらいと思っちゃっているタイプのイタイ人です。

一般的な接客をさせていただいて「想像もしないクレームをもちかけてきたお客さん」も完全に悪いお客さん認定です。

悪いお客さんは最高の接客を受けることはできない

接客業をしていると少し会話をしただけで目の前のお客さんが、「悪いお客さん」か「いいお客様」か判断できます。そもそも悪いお客さんは性格が悪そうな顔なんです。顔を見ただけで「この人性格悪そうだな」と予防線を張れてしまうんです。

予防線を張られてしまったお客さんはよりマニュアル的な接客をされます。

 

呼ばれないと対応しないように極力関わらないようにしますし、あとからクレームを言われないように普段は不必要な説明を長々としようとします。

「いつもよりしっかり時間をかけて細かく商品やサービスの説明をしなければ、このお客さんは後からクレームを言ってきそう」と思われるので長々と時間をかけて不要な詳細説明をされます。

憎まれるお客さんでいいの?

お客さんも店員さんも人間です。

お客さんが感情を爆発させて店員さんにクレームを言うと、当然店員さんもイライラします。しかしクレーマーは自分のことしか考えていないので、店員さんがとても怒っていることに気づいていません。

店員さんは店舗の裏ではクレーマーの悪口を盛大に言っているはずですし、感謝なんて全くしていませんし、提供するサービスは必要最小限の当たり障りのないものになります。「もう来るな」と思われますし「不幸になればいいのに」と思われます。

 

はっきり言いますが悪いお客さんとクレーマーは金銭的には得をするかもしれませんが、総合的に損をします

僕は日頃の行いで培われる「徳」はとても大事だと思っているので、クレーマーを見たときは「この人かなり損して生きているなぁ」という残念な気持ちになります。

店員さんに対して悪い態度をとって生きている人は、絶対に自分に跳ね返ってきていると思いますよ。「不幸になれ」と100人から思われた人は少なからず本当に少しは不幸になってしまう気がします。

せっかくお金を払ってサービスを受けるなら、憎まれずに感謝されたらよくないですか?

いいお客さんは最高の接客を受けられる

逆にいいお客さんは店員さんから最高の接客を受けられます。

飲食店なら「食材が余ってるからサービスとしてあのお客さんに提供しよう」

小売りなら「この希少な商品をこっそりおすすめしよう」

ブライダルなら「いい結婚式になるように最高のサービスをしよう」

というように店員さんが勝手にお客様のことを考えて「今できる最高のおもてなしをしよう!」と思って接客をしてくれます。

 

そして「またのご来店をお待ちしております」と本当に心から思って「ありがとうございました!」と送り出していただけます。

気持ちがいいですし本当にまた来店しやすいですよね。人とのつながりも増えそうですし、たくさんの人から「ありがとう」と思われて生きていたらいい人生を送れそうです。

さいごに

あくまで僕の主観で悪いお客さんといいお客さんについての意見を書きました。

僕は多少損をしてもいいから「いいサービスを受けたい」と思って生きています。店員さんからおすすめされた商品は可能な限り試してみますし、絶対に「ありがとうございました」と言って店員さんとお別れするようにしています。

 

憎まれるお客さんより感謝されるお客様でいたいので、今後もこの姿勢は変えずに生きて行こうと思っています。「もしかしたら自分は悪いお客さんかも」と思ったらいいお客様になれるように心がけてください。